새로운 고객 한 명을 데려오는 비용은 기존 고객에게 다시 파는 비용보다 훨씬 비쌉니다. 신규 고객은 브랜드를 알리고 구매를 설득하는 과정에서 광고비가 많이 들지만, 기존 고객은 이미 브랜드를 알고 있어 적은 비용과 커뮤니케이션만으로도 재구매를 일으킬 수 있습니다. 많은 브랜드가 신규 고객 확보만큼, 기존 고객이 다시 찾아오도록 만드는 데 노력하는 이유입니다. 그리고 이러한 활동 전반을 CRM이라고 합니다.

이메일은 CRM을 시작하기에 가장 쉽고 부담이 적은 도구입니다. 왜일까요?

많은 브랜드들이 주문이나 회원가입 과정에서 고객 이메일 주소를 받습니다. CRM을 시작하기 위해 새로운 고객을 모을 필요도, 새로운 채널을 만들 필요도 없습니다. 지금 가지고 있는 고객 이메일 주소를 활용해 메시지를 보내면 됩니다.

CRM은 모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 일이 아닙니다. 첫 구매를 마친 고객에게는 브랜드를 소개하고, 장바구니만 담아 둔 고객에게는 구매를 유도하는 정보를 줍니다. 한동안 방문하지 않은 고객에게는 다시 돌아올 이유를 전하고요.

이메일은 복잡한 세팅 없이 이미 가지고 있는 고객 정보를 바탕으로 트리거를 설정하거나, 그룹을 나누어 메시지를 보낼 수 있습니다. '누구에게 어떤 이야기를 건넬까'라는 CRM의 진짜 질문에 집중할 수 있습니다.

광고나 SNS에서는 플랫폼의 로직에 기대야 합니다. 광고는 다시 만날 때마다 비용이 들고, SNS는 알고리즘에 따라 게시물이 보이지 않기도 합니다. 반면 이메일은 고객과 직접 연락할 수 있는 고유한 채널이므로, 플랫폼의 규칙이나 비용에 좌우되지 않습니다. 신제품을 소개하거나 재입고를 알리는 콘텐츠를 고객의 메일함에 직접 보내며 관계를 꾸준히 이어 갈 수 있습니다.

'이메일로 마케팅을 한다'라고 하면 매주 정기적으로 소식을 전하는 콘텐츠형 뉴스레터를 떠올리는 경우가 많습니다. 뉴스레터는 브랜드의 가치를 전하면서 고객과 꾸준히 관계를 쌓을 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 CRM을 위한 이메일에는 그 밖에도 여러 종류가 있습니다. 

새로 가입한 고객에게만 보내는 웰컴 이메일이나 기념일에 발송되는 쿠폰처럼, 한 번 세팅해 두면 알아서 발송되는 이메일도 있습니다. 카페24나 아임웹으로 쇼핑몰을 운영하고 있다면, 스티비와 주소록을 연동해 고객 데이터를 기반으로 해볼 수 있는 CRM도 많습니다.

오늘부터 매주 수요일 <스티비 뉴스레터>에서 이메일로 CRM을 시작하는 방법을 하나씩 소개합니다. 다음 편에서는 고객을 자동으로 맞이하는 웰컴 이메일을 소개합니다. 차근차근 따라 하며 이메일로 CRM을 시작해 보세요.